Đánh giá là cần thiết cho hoạt động kinh doanh lưu trú Airbnb của bất kỳ chủ nhà nào. Hầu hết chúng ta thường đọc các bài đánh giá trước khi đặt phòng tại một cơ sở trên Airbnb, điều này sẽ giúp chúng ta đưa ra quyết định sáng suốt hơn. Cho dù chủ nhà cố gắng làm hài lòng khách đến mức nào, họ có thể gửi đánh giá xấu hoàn toàn không công bằng, bị thúc đẩy bởi sự tức giận hoặc thậm chí cảm thấy bị lừa dối.
Phải nói rằng, một đánh giá không tốt về mục đăng Airbnb của bạn sẽ ảnh hưởng đến số lượng đặt phòng nhận được. Là chủ nhà, bạn cảm thấy bị phản bội, bị tổn thương hoặc thậm chí tức giận. May mắn thay, mặc dù có thể khó khăn, nhưng bạn có thể thực hiện một số hành động để tránh để lại đánh giá tiêu cực.
NHỮNG TRƯỜNG HỢP NÀO BẠN CÓ THỂ XÓA ĐÁNH GIÁ AIRBNB
Trong trường hợp không có thông tin chi tiết cụ thể về những gì có thể đã xảy ra hoặc ai có thể là người có lỗi, thì sẽ không có cơ hội xóa đánh giá tiêu cực. Tương tự, Airbnb không cho phép chủ nhà xóa các đánh giá tiêu cực hoặc phê bình do khách gửi.
Chủ nhà có thể yêu cầu xóa đánh giá khỏi Airbnb. Nhưng hãy nhớ rằng Airbnb sẽ không thực hiện hành động này cho đến khi vấn đề đánh giá vi phạm chính sách đánh giá của Airbnb. Hơn nữa, chủ nhà có 30 ngày để trả lời đánh giá, bày tỏ quan điểm hoặc ý kiến của họ và cảnh báo những khách tương lai nếu đánh giá là không đúng sự thật.
Phải nói rằng, Airbnb cũng đã thông báo vào năm ngoái về việc xóa các đánh giá trả đũa, nghĩa là những khách vi phạm nghiêm trọng các chính sách như:
- Ở lại quá hạn
- Tài sản bị hư hỏng
- Vi phạm nội quy nhà
- Các bữa tiệc hoặc cuộc tụ họp không được chấp thuận.
Mặc dù việc xóa đánh giá không được đảm bảo, nhưng Airbnb sẽ yêu cầu các tài liệu hỗ trợ bao gồm ảnh hoặc đoạn chat với khách cho thấy hành vi vi phạm nghiêm trọng chính sách của Airbnb cũng như cách thức bạn thực thi quy tắc.
Airbnb sẽ chỉ tính đến việc xóa đánh giá tiêu cực nếu đánh giá đó vi phạm chính sách cũng như phải giải quyết một hoặc nhiều vấn đề sau được đề cập bên dưới:
KHÁCH ĐÒI LẠI ĐỒ
Đôi khi, chủ nhà buộc phải chấp nhận phản hồi tiêu cực từ khách. Tuy nhiên, miễn là chủ nhà có thể cung cấp bằng chứng, họ sẽ không gặp vấn đề gì khi yêu cầu Airbnb xóa đánh giá nếu khách đe dọa để lại đánh giá tiêu cực hoặc yêu cầu giảm giá để đổi lấy xếp hạng tốt.
Nếu khách đề xuất hoặc thậm chí yêu cầu hoàn tiền trong bài đánh giá và cho biết rằng một cuộc điều tra của Airbnb hiện đang được tiến hành, thì bài đánh giá này có thể bị xóa.
Airbnb không muốn khách “ở miễn phí” bất cứ khi nào họ có thể. Vì vậy, họ không khuyến khích khách đăng đánh giá về việc được hoàn tiền.
CHỨA THÔNG TIN CÁ NHÂN
Các bài đánh giá bao gồm thông tin có thể nhận dạng về chủ nhà hoặc tài sản, chẳng hạn như tên, số điện thoại, địa chỉ của chủ nhà hoặc bất kỳ tham chiếu gián tiếp nào khác đến thông tin đó, có thể bị xóa.
KHÁCH THỰC SỰ CHƯA BAO GIỜ LƯU TRÚ
Nếu khách đã đặt nhà, phòng mà không bao giờ ở lại hoặc đặt cho người khác mà bản thân họ không có ý định ở đó, hãy yêu cầu Airbnb xóa đánh giá đó. Điều này có thể khó chứng minh hơn. Bạn không bao giờ nên chấp nhận đặt phòng của bên thứ ba (khi khách đặt phòng cho người khác và họ sẽ không ở đó).
Chủ nhà có thể cung cấp bằng chứng rằng khách đã để lại đánh giá chưa bao giờ thực sự ở lại chỗ nghỉ và thay vào đó đặt nó cho người khác, họ có thể thuyết phục Airbnb gỡ nó xuống. Nhưng hãy nhớ rằng có thể khó chứng minh điều này.
KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI CHÁC ĐỂ XÓA ĐÁNH GIÁ
Đôi khi, khách sẽ cố gắng biến chủ nhà thành con tin đánh giá. Nếu một khách đe dọa bạn bằng một đánh giá không tốt hoặc nói: “Nếu bạn giảm giá cho chúng tôi, chúng tôi sẽ cho bạn một đánh giá tốt”, thì bạn sẽ không gặp khó khăn gì khi yêu cầu Airbnb xóa đánh giá đó.
SAI SỰ THẬT VỀ NHÀ THUÊ AIRBNB
Phần lớn các đánh giá xấu có thể được tìm thấy ở đây, nhưng đó cũng là điều khó biện minh nhất. Airbnb có thể xóa đánh giá nếu chủ nhà có thể chứng minh rõ ràng rằng khách không trung thực. Nhưng hãy nhớ rằng quyết định hoàn toàn phụ thuộc vào người quản lý hồ sơ Airbnb. Hãy nhớ tiếp tục sử dụng từ “vu khống”, vì từ đó có vẻ hiệu quả nhất trong việc thuyết phục người quản lý hồ sơ rằng khách có động cơ xấu.
CHÍNH TRỊ, TÔN GIÁO, PHẢN CẢM
Chủ nhà có thể yêu cầu Airbnb xóa khỏi nền tảng bất kỳ đánh giá nào của khách chỉ trích đạo đức hoặc quan điểm chính trị của ai đó.
CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT KHẢ KHÁNG
Các đánh giá tiêu cực từ khách không nằm ngoài tầm kiểm soát của chủ nhà Airbnb, chẳng hạn như đánh giá về chuyến bay, nhà hàng, v.v., có thể bị xóa sau khi hòa giải với Airbnb, vì những sự cố này thường không liên quan đến nhau và không phải là cơ sở để đánh giá xấu.
BẠN CÓ NÊN XÓA ĐÁNH GIÁ AIRBNB
Phản hồi của khách là điều cần thiết để cải thiện trải nghiệm tổng thể trong không gian cho thuê của bạn. Mặt khác, xếp hạng sao thấp có thể ảnh hưởng đến xếp hạng tìm kiếm. Đôi khi khách sẽ để lại đánh giá 5 sao nhưng sau đó là nhận xét đặc biệt tiêu cực. Hoặc họ sẽ để lại đánh giá 4 sao cho biết “kỳ nghỉ hoàn hảo!” Mặc dù điều này thật khó chịu, nhưng hãy dành một phút để tự hỏi xem đánh giá này có đáng để theo đuổi không:
Đánh giá có đủ gây tổn hại để đảm bảo phải xóa hoặc phản hồi không? Không phải lúc nào cũng dễ dàng xóa đánh giá Airbnb. Có một số sự thật để xem xét? Cân nhắc tiếp nhận đề xuất và chạy theo đề xuất đó, đặc biệt nếu đó là nội dung được đề cập nhiều lần trong nhiều bài đánh giá.
Bạn có lo lắng về một đánh giá xấu có thể xảy ra? Nếu khách của bạn chưa để lại đánh giá nhưng bạn cho rằng họ có thể để lại đánh giá không tốt, hãy trì hoãn xuất bản đánh giá của bạn cho đến giây cuối cùng có thể bằng cách sử dụng Hostable (trước đây là Smartbnb) Nếu chờ một chút, bạn có thể sẽ tổ chức một vài lượt lưu trú sau khi nhận được đánh giá không tốt. Vì vậy, khi kết thúc thời gian xem xét 14 ngày, bài đánh giá sẽ không được xuất bản ở đầu danh sách của bạn.
LÀM CÁCH NÀO ĐỂ XÓA ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC
CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH THUÊ
Việc cung cấp bằng chứng có thể đặc biệt khó khăn khi nói đến trung tâm giải quyết vấn đề của Airbnb. Đây là một trong những lý do chúng tôi khuyên các chủ nhà mới nên duy trì mọi liên lạc trên nền tảng Airbnb thay vì gọi điện, nhắn tin hoặc WhatsApp.
E-mail được coi là an toàn hơn một chút, nhưng nền tảng Airbnb vẫn là cách tốt nhất vì người quản lý hồ sơ của bạn sẽ có thể xem tất cả thông tin liên lạc giữa hai bên. Điều này sẽ cho phép họ trở thành người hòa giải tốt hơn giữa bạn và khách.
Dưới đây là một số điều bạn có thể làm để chủ động xử lý đánh giá tiêu cực.
- Cảm ơn khách đã phản hồi.
- Xin lỗi vì chuyến thăm của họ không như họ mong đợi.
- Giải thích lý do tại sao bạn không đồng ý hoặc đồng ý, mà không làm cho họ giống như một kẻ nói dối.
- Nói rằng bạn hy vọng họ quay lại và dùng lại dịch vụ.
- Đề cập đến những cách bạn đã sửa chữa hoặc giải quyết vấn đề mà họ nêu ra trong đánh giá của họ để những vị khách tương lai biết rằng bạn quan tâm đến những mối quan tâm của khách.
Khi bạn tìm hiểu những ưu và nhược điểm của Airbnb và dịch vụ cho thuê kỳ nghỉ, bạn sẽ học tốt hơn cách xoa dịu tình huống với khách. Bạn sẽ có kinh nghiệm sử dụng trung tâm giải quyết để yêu cầu khách hàng bồi thường thiệt hại. Quan trọng nhất, bạn sẽ biết khi nào nên từ chối một số yêu cầu nhất định và thậm chí hủy đặt chỗ (tất nhiên là không bị phạt).
LIÊN HỆ VỚI ĐỘI NGŨ SUPPORT AIRBNB
Trong vài năm qua, Airbnb đã nỗ lực cải tiến quy trình xem xét. Họ khiến khách khó đưa ra đánh giá dưới 5 sao hơn mà không đưa ra lý do thực sự.
Chủ nhà luôn có thể liên hệ với Airbnb để yêu cầu xóa các đánh giá sai lệch hoặc giả mạo về cơ sở kinh doanh, mặc dù không thể hoàn tác đánh giá Airbnb. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng đánh giá phải vi phạm chính sách đánh giá của Airbnb; nếu không, không có khả năng nó sẽ bị xóa khỏi trang web.
Như đã nói, đây là một số bước đơn giản mà bạn có thể thực hiện để yêu cầu xóa các đánh giá giả trên Airbnb:
- Bước 1: Sau khi đăng nhập, hãy truy cập hồ sơ Airbnb của bạn
- Bước 2: Ở cuối trang, đi tới phần “Trợ giúp”
- Bước 3: Chọn “Báo cáo vấn đề mới” trong “Liên hệ với chúng tôi” để gửi tin nhắn cho Airbnb
- Bước 4: Bạn sẽ nhận thấy một khoảng trống nơi bạn có thể đề cập đến lý do chi tiết về lý do tại sao nên gỡ bài đánh giá xuống.
Cách duy nhất để xóa đánh giá Airbnb là chứng minh rằng khách đã vi phạm chính sách nội dung của họ. Airbnb sẽ xem xét kỹ bài đánh giá đó và cho bạn biết nếu bài đăng đó vi phạm chính sách.
LÀM GÌ NẾU YÊU CẦU XÓA ĐÁNH GIÁ AIRBNB BỊ TỪ CHỐI
Rất tiếc, giả sử yêu cầu xóa đánh giá Airbnb của bạn bị từ chối. Trong trường hợp đó, ngay cả sau khi bạn thường liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng ít nhất hai lần và bày tỏ mối quan tâm của mình, thì chắc chắn mọi việc đã kết thúc.
Như đã nói, điều cần thiết là quản lý các bài đánh giá tiêu cực một cách chủ động bằng cách đưa chúng vào một vòng danh mục và phản hồi công khai, bất kể hoàn cảnh nào gây ra các bài đánh giá xấu.
Cần cân nhắc những điều sau đây khi xử lý đánh giá tiêu cực:
Giữ cảm xúc của bạn dưới sự kiểm soát
Phải nói rằng, điều quan trọng cần nhớ là một đánh giá xấu không phải lúc nào cũng thể hiện tính cách của bạn.
Hãy dành thời gian đọc kỹ và phân tích đánh giá tiêu cực để bạn có thể rút kinh nghiệm và trở thành chủ nhà tốt hơn. Ngoài ra, hãy tập trung vào những gì bạn có thể thay đổi để nhận được đánh giá 5 sao hơn là những gì đã xảy ra.
Thảo luận vấn đề
Hầu hết các đánh giá không thuận lợi thường có một sự hiểu lầm đơn giản là nguồn gốc của sự không hài lòng của họ. Nói như vậy, chủ nhà nên liên lạc với khách và hỏi họ xem đã xảy ra sự cố gì. Ngoài ra, hãy đảm bảo cảm ơn họ vì ý kiến của họ và cho họ biết rằng bạn sẽ cân nhắc các đề xuất.
Ngoài ra, làm điều này sẽ dẫn đến một giai điệu chuyên nghiệp và thân mật hơn. Tuy nhiên, đừng mong đợi khách xóa đánh giá vì nó không đảm bảo 100%. Thay vào đó, hãy sử dụng cơ hội này để tìm ra cách cải thiện trải nghiệm cho khách trong tương lai và xác định chính xác bất kỳ khu vực nào, chẳng hạn như khách có thể hiểu sai danh sách Airbnb.
Thừa nhận sai lầm
Thừa nhận lỗi lầm với một trái tim rộng mở khi bạn nghĩ rằng điều gì đó có thể đã được thực hiện tốt hơn từ phía bạn.
Hãy chắc chắn rằng bạn luôn xin lỗi
“Khách hàng luôn đúng” là giá trị cốt lõi của lĩnh vực lưu trú, giá trị này cũng có thể áp dụng cho việc điều hành hoạt động kinh doanh khác. Do đó, ngay cả khi bạn nghĩ rằng đánh giá của khách là không công bằng, bạn nên luôn chân thành xin lỗi họ vì trải nghiệm tồi tệ của họ.
Quan trọng hơn, đừng hoàn toàn bỏ qua các bài đánh giá; thay vào đó, hãy thể hiện rằng bạn nhận thức được vấn đề và hoàn toàn hiểu nó từ quan điểm của họ.
Hãy chuyên nghiệp
Xin lưu ý rằng cả đánh giá và phản hồi của bạn dành cho khách đều không thể đảo ngược. Do đó, điều quan trọng là phải luôn tôn trọng và tránh để cơn giận dữ bùng phát trở thành lý do khiến nó vượt khỏi tầm kiểm soát, bất kể nội dung đánh giá tiêu cực là gì.
Hãy tính đến việc không ai muốn ở với một chủ nhà khó chịu. Phải nói rằng, hành vi thô lỗ sẽ chỉ làm tăng đánh giá xấu, làm tổn hại đến danh tiếng nghề nghiệp của bạn và xua đuổi những vị khách tiềm năng. Ngoài ra, hãy cố gắng đề cập ngay đến bất kỳ mặt tích cực nào trong câu phản hồi.
Nỗ lực của bạn để giải quyết nó
Hãy nhớ rằng các đánh giá là không thể đảo ngược và các khách tương lai đặc biệt quan tâm đến việc đọc lời xin lỗi của bạn, cách xử lý vấn đề và liệu vấn đề đã được khắc phục hay chưa.
Luôn dành cho khách lời cảm ơn chân thành về ý kiến của họ. Có thể rất hiệu quả khi bắt đầu bằng một câu đơn giản “Cảm ơn bạn đã dành cơ hội để chúng tôi chú ý đến điều này” hoặc “Tôi đánh giá cao nhận xét của bạn, nó thực sự giúp tôi phát triển với tư cách là người chủ nhà”
CÁCH NGĂN CHẶN ĐÁNH GIÁ XẤU VÀO LẦN TỚI
Nhận thức đầy đủ về toàn bộ quy trình và tiêu chí đánh giá là rất quan trọng đối với bất kỳ chủ nhà nào trong việc ngăn chặn các đánh giá tiêu cực. Hãy nhớ rằng đôi khi việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách có thể dẫn đến đánh giá kém.
Do đó, các mẹo sau đây có thể giúp bạn tránh các đánh giá tiêu cực về Airbnb:
- Chỉ nhắn tin cho khách thông qua nền tảng Airbnb
- Hãy chắc chắn rằng danh sách của bạn là trung thực và chính xác, đề cập đến bất kỳ điểm đặc biệt nào nếu có.
- Trước khi xác nhận đặt phòng, hãy đọc các đánh giá trước đây của khách.
- Cung cấp cho khách một thông điệp chào đón chân thành.
Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng một bài đánh giá tồi hầu như không phải là dấu chấm hết cho mọi thứ. Bất kể đánh giá nói gì, hãy trả lời tích cực và tận dụng tối đa. Ngoài ra, mỗi khi bạn có khách, hãy nắm bắt cơ hội để cải thiện các kỹ năng hiếu khách của bạn và mang đến cho khách dịch vụ và trải nghiệm hàng đầu.