Khiếu nại của khách thuê nhà Airbnb là điều bạn nên chuẩn bị khi lập kế hoạch bắt đầu kinh doanh cho thuê lưu trú. Chúng xảy ra ngay cả với những người giỏi nhất trong số những người giỏi nhất và những lời phàn nàn như vậy của khách thường dẫn đến những hệ lụy không tốt. Tuy nhiên, bạn không nên lo lắng vì hầu hết chúng đều có thể khắc phục và tránh được một cách dễ dàng.
Là chủ nhà, có thể bạn đã gặp phải một số lời phàn nàn của khách thuê nhà Airbnb trong suốt nhiều năm. Tuy nhiên, những người mới bắt đầu kinh doanh có thể không biết và bối rối trước một số khiếu nại phổ biến về Airbnb.
Điều đầu tiên bạn cần nhớ là thay vì lo lắng về những lời phàn nàn, hãy tập trung vào các giải pháp. Khiếu nại của Airbnb có thể dễ dàng dẫn đến đánh giá không tốt và có tác động tiêu cực đến doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, hãy tìm hiểu những khiếu nại phổ biến nhất là gì và học cách ngăn chặn chúng.
Tuy nhiên, bạn khó có thể làm hài lòng từng khách và đôi khi sẽ xảy ra khiếu nại về Airbnb. Mặc dù vậy, bằng cách làm theo những gợi ý này, bạn sẽ có thể giữ chúng ở mức tối thiểu.
MỘT SỐ PHÀN NÀN THƯỜNG GẶP KHI THUÊ NHÀ AIRBNB
Tin tốt là hầu hết các khiếu nại về Airbnb thực sự rất dễ ngăn chặn. Phải mất một số kế hoạch cẩn thận và nỗ lực thêm để thực hiện điều đó. Dưới đây là một số khiếu nại hàng đầu từ khách thuê nhà Airbnb và cách bạn có thể giải quyết chúng với tư cách là chủ nhà.
TÌNH TRẠNG MẤT VỆ SINH
Khách mong muốn cơ sở lưu trú của bạn sạch bóng. Đây là lý do tại sao bạn phải duy trì mức độ sạch sẽ cao để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của Airbnb. Ngoài ra, một thói quen làm sạch định kì đảm bảo một môi trường thoáng đãng cho khách của bạn.
Thuê một dịch vụ vệ sinh chuyên nghiệp sẽ đảm bảo rằng nơi ở của bạn sạch sẽ hoàn hảo cho mỗi vị khách mới. Nếu định tự mình làm vệ sinh, bạn phải nỗ lực hơn nữa để đảm bảo một không gian sạch sẽ và được khử trùng đặc biệt. Cho dù bạn chọn một công ty vệ sinh chuyên nghiệp hay dự định tự làm vệ sinh, bạn nên có sẵn danh sách kiểm tra việc vệ sinh. Nó sẽ giúp bạn đảm bảo rằng bạn không bỏ qua bất cứ điều gì trước lúc khách nhận phòng thuê.
Dọn dẹp đồ thuê của bạn không chỉ có nghĩa chỉ là đổ rác và hút bụi. Bạn cũng cần làm sạch tất cả những nơi khó tiếp cận và chú ý đến những khu vực thường bị bỏ qua. Ví dụ: Việc phủi bụi bên trong tủ bếp nghe có vẻ tỉ mẩn, nhưng nó có thể tác động lớn đến trải nghiệm chung của khách.
Khách sẽ nhận xét về những điều mà bạn cho là không quan trọng trong các bài đánh giá trên Airbnb của họ. Bạn biết những đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp nhỏ của bạn như thế nào.
Hơn nữa, hãy chắc chắn rằng không có mùi khó chịu trong phòng cho thuê. Khách thường báo cáo mùi khó chịu là một vấn đề lớn trong các đánh giá. Một số thậm chí có thể phóng đại và mô tả thời gian lưu trú của họ là không thể chịu nổi do mùi hôi thối. Để tránh những bình luận như vậy, hãy trang bị cho người thuê nhà của bạn nến thơm và máy lọc không khí.
Vậy, Bạn nên đến phòng ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Nếu không xử lý tình huống nhanh chóng, bạn có thể phải hoàn lại toàn bộ tiền cho khách. Điều này đề cập đến tình huống trong đó khách đã liên hệ với Airbnb trong vòng 24 giờ sau khi nhận phòng. Để tránh nhận được đánh giá tiêu cực, hãy hoàn lại một phần tiền cho khách.
THIẾU TIỆN NGHI TRONG MÔ TẢ NHÀ THUÊ AIRBNB
Đây là một trong những phàn nàn lớn nhất về Airbnb mà khách có thể mắc phải và giống như nhiều sự cố khác, khiếu nại này cũng dễ dàng ngăn chặn.
Khi khách đặt chỗ nghỉ, họ mong muốn tìm thấy những tiện nghi giống như được đề cập trong phần mô tả chỗ nghỉ. Nếu muốn tránh phàn nàn về các tiện nghi, bạn không được phép liệt kê những tiện nghi mà bạn không thực sự có. Nêu rõ các tiện nghi trong phần mô tả chỗ nghỉ là một trong những cách tốt nhất để thu hút thêm khách đặt phòng với quý vị. Trung thực là chính sách tốt nhất và đó là lý do tại sao bạn chỉ nên nêu rõ những tiện nghi mà bạn có thể cung cấp. Hãy chắc chắn kiểm tra xem tất cả các tiện nghi đều có thể sử dụng được và trong tình trạng hoạt động tốt.
Sẽ luôn có một khách thực sự kiểm tra toàn bộ những tiện nghi đó. Một số người có thể muốn dùng thử tiện nghi mà bạn đã quảng cáo chỉ vì họ thấy nó thú vị hoặc muốn xem nó hoạt động như thế nào. Nếu họ không tìm thấy nó hoặc nếu nó không hoạt động bình thường, bạn có thể sẽ nhận được đánh giá không tốt.
Vậy, nếu bạn quyết định giảm quy mô và xóa một số tiện nghi khỏi cơ sở lưu trú của mình, hãy nhớ cập nhật mô tả cùng với ảnh và xóa tiện nghi đó khỏi danh sách.
THIẾU LIÊN LẠC GIỮA KHÁCH THUÊ VÀ CHỦ NHÀ
Mặc dù chủ nhà sẵn sàng chào đón khách thuê nhà Airbnb với sự nồng nhiệt, nhưng nhiều khách mong muốn chủ nhà cũng đóng vai trò là hướng dẫn viên du lịch địa phương. Để tránh những vị khách buồn chán phàn nàn về việc bạn thiếu quan tâm và giao tiếp, hãy cung cấp cho họ nhiều lựa chọn giải trí. Ngoài ra, hãy lường trước các câu hỏi có thể xảy ra và mô tả các đặc thù của tài sản của bạn, đồng thời đưa ra danh sách những việc cần làm trong khu vực của bạn trong sổ tay chào mừng.
Hãy cho họ thấy bạn là một chủ nhà chu đáo, người luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo trải nghiệm đặc biệt cho khách. Thu hút khách thuê nhà Airbnb bằng cách đưa ra các ý tưởng ăn uống và lựa chọn giải trí trong khu vực địa phương. Bằng cách này, bạn sẽ chào đón họ đến thành phố của mình và đảm bảo rằng họ sẽ có khoảng thời gian tuyệt vời để tìm hiểu những viên ngọc ẩn giấu của thành phố.
Khi khách đến và ổn định chỗ ngồi, hãy chắc chắn rằng bạn nhanh chóng trả lời bất kỳ câu hỏi nào. Để khách của bạn có một số tùy chọn để liên hệ với bạn như FaceTime, Zalo, Messenger, Skype,… Thái độ chu đáo như vậy sẽ giúp bạn tiến một bước gần hơn đến danh hiệu “Super host” Ngoài ra, nó sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ lấp đầy phòng và thêm lợi nhuận.
Để xử lý tất cả các giao tiếp với khách một cách dễ dàng, bạn có thể tin tưởng vào iGMS . Với phần mềm cho thuê kỳ nghỉ iGMS, bạn có thể tự động hóa việc quản lý cho thuê lưu trú của mình bằng tính năng nhắn tin thông minh nâng cao và đảm bảo liên lạc thông suốt.
Vậy, Cung cấp cho khách của bạn thông tin chi tiết để đảm bảo họ có trải nghiệm tuyệt vời trên Airbnb. Trong sổ tay hướng dẫn, bạn có thể để lại hướng dẫn du lịch và đề cập đến các quán ăn địa phương, quán cà phê, địa điểm chụp ảnh đẹp,…Bạn cũng có thể bao gồm thông tin về cách đi đến từng điểm đến từ nhà.
SÓNG WIFI CHẬP CHỜN
Một số khách có thể gặp khó khăn khi sử dụng thiết bị điện tử trong nhà của bạn. Hãy nhớ để lại hướng dẫn chi tiết cho họ về cách sử dụng thiết bị và kết nối với mạng Wi-Fi của bạn.
Một vấn đề rất phổ biến mà khách có thể gặp phải sau khi đăng ký là không thể kết nối với mạng Wi-Fi của bạn. Ngày nay, Wi-Fi cũng quan trọng như bình nóng lạnh và điều hòa. Khách của bạn có thể cảm thấy thực sự khó chịu nếu họ không kết nối được với mạng Wi-Fi. Do đó, hãy bao gồm thông tin về những việc cần làm trong trường hợp Wi-Fi không hoạt động, tức là giải thích về cách reset modem.
Vậy, Chia sẻ thông tin đăng nhập, pass Wi-Fi trước khi khách của bạn đăng ký và đánh dấu chúng trong sổ tay hướng dẫn. Để tránh mọi khiếu nại liên quan đến Internet của Airbnb, hãy đảm bảo phản hồi nhanh chóng nếu khách của bạn gặp một số vấn đề. Cố gắng giải thích giải pháp thông qua một cuộc gọi hoặc hướng dẫn họ đến nơi họ có thể tìm thấy hướng dẫn chi tiết.
XỬ LÍ SỰ CỐ CHẬM CHẠP
Nếu đèn bị cháy hoặc máy điều hòa không mát, khách của bạn sẽ mong bạn sửa chúng ngay lập tức. Nếu không, bạn có thể nhận được lời phàn nàn về nó.
Thời gian là điều cốt yếu nếu bạn muốn tránh các khiếu nại của Airbnb. Các thợ điện luôn sẵn sàng có thể giúp bạn tránh được những lời phàn nàn bằng sự nhanh chóng trong việc xử lý các trường hợp khẩn cấp. Ngoài ra, hãy luôn kiểm tra các thiết bị trong phòng cho thuê nhà Airbnb trước khi khách mới nhận phòng để theo dõi tình trạng hoạt động.
Hơn nữa, có một số công cụ kỹ thuật số Iot có thể giúp bạn kiểm soát hoàn toàn việc cho thuê của mình từ xa. Ví dụ, hệ thống nhà Smarthome có thể cho bạn biết điều hòa có hoạt động bình thường hay không, bình nóng lạnh có đủ nước nóng không, đèn hành lang có đủ sáng không,…
Vậy, nếu bạn không thể tự mình giải quyết vấn đề, hãy đảm bảo rằng khách biết rằng ai đó đang trên đường đến sửa chữa bất kỳ đồ gia dụng nào bị hỏng. Thật tốt khi có một danh sách các nhà cung cấp dịch vụ bảo trì mà bạn có thể liên hệ trong những tình huống như vậy.
XỬ LÍ CÁC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH THUÊ NHÀ AIRBNB
Những khiếu nại đến tai Airbnb như vậy thường phát sinh do chủ nhà không tải lên đủ ảnh phản ánh tình trạng thực của chỗ nghỉ của họ. Do đó, hãy luôn chụp ảnh từ nhiều góc độ khiến nó trông hoàn hảo. Bằng cách này, bạn sẽ cung cấp cho khách của mình thông tin đại diện trung thực về chỗ lưu trú.
Nếu quyết định tự chụp ảnh, bạn có thể tìm hiểu một số chiến thuật chụp ảnh tài sản có thể giúp bạn chụp được những bức ảnh đẹp.
Một vài cận cảnh các vật dụng trang trí được lựa chọn cẩn thận cũng sẽ giúp thu hút nhiều khách hơn và làm nên điều thành công cho hoạt động tiếp thị cho thuê. Dù sao, điều cần thiết là phải trung thực và đặt kỳ vọng phù hợp thông qua cơ sở cốt lõi.
Nguyên nhân gây căng thẳng và lo lắng lớn nhất đối với nhiều chủ nhà thuê Airbnb là học cách xử lý các khiếu nại của khách trên Airbnb. Bạn càng có nhiều kinh nghiệm, bạn càng trở nên lão luyện hơn trong việc loại bỏ những phàn nàn sai hoặc không chính xác khỏi những vấn đề thực sự. Bạn cũng sẽ trở nên thoải mái hơn khi đối phó với những vị khách khó tính.
KIỂM TRA ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA LỜI PHÀN NÀN
Khi có thể, hãy yêu cầu cung cấp hình ảnh về vấn đề đang quan tâm. Đây là thời điểm mà bạn sẽ rất biết ơn khi có một người thứ 3 sẵn sàng điều tra mọi vấn đề. Hoặc cung cấp những chứng cứ về ảnh chụp, video của sự cố. Khách có xu hướng rút lại những lời phàn nàn gian lận hoặc phóng đại ngay khi bạn đề cập rằng có người sẽ ghé qua xem xét.
PHẢN HỒI SỚM TỚI KHÁCH HÀNG
Giải quyết khiếu nại ngay khi nó xuất hiện. Ngay cả khi bạn không thể giải quyết vấn đề cơ bản trong vài giờ, việc cho thấy bạn phản hồi nhanh và tận tâm giải quyết vấn đề sẽ làm tăng khả năng nhận được kết quả tích cực và đánh giá tốt.
Nếu bạn gặp sự cố cần thợ sửa ống nước, hãy cho khách biết bạn sẵn sàng khắc phục sự cố càng sớm càng tốt, nhưng hãy cập nhật với họ để biết thời gian sửa chữa phù hợp. Bạn không muốn khách phải nhận được những cuộc hẹn delay để có thể hoàn toàn khô phục những tiện nghi mà họ phải được sử dụng.
ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC TRÊN TRANG CHỦ
Nếu một vấn đề phát sinh trong thời gian lưu trú dẫn đến khiếu nại của khách trên Airbnb và khách không hài lòng với cách giải quyết, họ có thể để lại đánh giá công khai tiêu cực về nhà thuê Airbnb. Hãy trả lời một cách nhẹ nhàng, trung thực và cầu tiến, nhưng tuyệt đối không tranh luận sẽ dẫn câu chuyện đi xa hơn. Vì những lời lẽ đó không chỉ có bạn và khách thuê đọc được, mà còn công khai đại chúng.
Đừng để sự tức giận của bạn đối với một đánh giá tiêu cực sai hoặc gây hiểu nhầm biến trang thuê nhà Airbnb của bạn thành phần bình luận của một diễn đàn Internet. Giải thích lý do tại sao bạn cho rằng có sự hiểu lầm, các bước bạn đã thực hiện để khắc phục tình huống (bao gồm cả tiền hoàn lại, nếu có) và giữ giọng điệu tôn trọng và xin lỗi trải nghiệm không mong muốn. Điều đó sẽ cho những vị khách tương lai thấy rằng bạn không phủ nhận sai và bạn phản ứng hợp lý trước những lo ngại nếu chúng phát sinh. Trình bày câu trả lời của bạn như thể bạn đang nói chuyện với những vị khách tương lai và cho họ biết trải nghiệm của họ rất quan trọng đối với bạn.
Nếu cảm thấy bài đánh giá không trung thực hoặc không phản ánh những gì đã xảy ra, bạn cũng có thể thử xóa bài đánh giá đó khỏi Airbnb.
Tựu chung lại, bây giờ bạn đã biết những lời phàn nàn phổ biến nhất về Airbnb từ khách hàng là gì và cách giải quyết chúng, bạn có thể sử dụng kiến thức này để làm lợi thế cho mình. Hãy nhớ luôn luôn thực tế về những gì bạn cung cấp cũng như các tiện nghi mà khách có thể tùy ý sử dụng.
Sự trung thực có thể giúp bạn duy trì danh tiếng là một chủ nhà đáng tin cậy. Đừng hứa hão về một kỳ nghỉ tuyệt vời nếu bạn không thể đáp ứng được những kỳ vọng cao mà chính bạn đã nêu ra.