Có một vấn đề phát sinh khi điều hành hoạt động thuê Airbnb luôn có vẻ hơi khó xử: Từ chối yêu cầu đặt phòng. Bất cứ khi nào bạn phải từ chối một vị khách tiềm năng, bạn cần biết chính xác những gì cần nói để tránh làm cho tình huống khó khăn trở nên căng thẳng hơn. Điều đó có thể xuất phát từ nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, nhưng bạn phải hoàn toàn loại trừ những nguyên nhân từ phía bản thân mình như: Phòng không đủ tiện nghi như quảng cáo, chưa chuẩn bị hết dồdùng cá nhân,…
Các chủ nhà thuê Airbnb thường cố tránh điều này bằng cách yêu cầu giấy tờ tùy thân đã được xác minh, nội quy nhà và chính sách hủy đặt phòng nghiêm ngặt, nhận phòng trực tiếp hay thời gian phản hồi chậm chạp. Điều này có thể có tác động rất lớn đến thứ hạng tìm kiếm Airbnb, vì vậy hãy thật cẩn thận về các yêu cầu đặt phòng của bạn. Theo ý kiến của chúng tôi, điều này có thể dẫn đến sự phân biệt đối xử và thường thì nó sẽ không ngăn chặn được chính điều mà bạn đang lo lắng. Mỗi khi chúng tôi có một vị khách tỏ ra kém thân thiện, đó luôn là điều chúng tôi không mong đợi. Tuy nhiên, chúng tôi muốn trả lời câu hỏi “Đâu là lý do chính đáng khiến khách Airbnb từ chối?
Trước khi tìm hiểu chính xác cách từ chối đặt phòng, hãy xem xét một số lý do phổ biến nhất khiến chủ nhà Airbnb từ chối đặt phòng:
DANH SÁCH LÝ DO ĐỂ TỪ CHỐI KHÁCH THUÊ AIRBNB
Bạn có thể tự hỏi làm thế nào để kiếm tiền trên Airbnb nếu bạn đang từ chối đặt phòng. Hãy tin chúng tôi, một vị khách tồi không đáng đâu. Nó hầu như luôn khiến khách phải phàn nàn, sau đó là đánh giá xấu về trang Airbnb của bạn. Thật không may, trên Airbnb, bạn thường phải có lý do chính đáng để từ chối khách. Các nền tảng của đối thủ cạnh tranh Airbnb thường cho phép chủ nhà tự do hơn khi quyết định ai có thể đặt nhà, phòng cho thuê.
THÊM KHÁCH QUÁ SỨC CHỨA NHÀ THUÊ AIRBNB
Thường thì khách sẽ yêu cầu mang theo nhiều khách hơn mức tối đa. Nếu bạn cho phép điều này, khách sẽ mang theo nhiều khách hơn nữa ngoài những gì họ yêu cầu. “Chỉ một người nữa thôi” thực ra sẽ là ba hoặc thậm chí bốn người nữa. Tốt nhất là bạn nên tuân thủ giới hạn số người ở vì đây là một trong những lý do từ chối thuê phòng trong trường hợp này, đặc biệt nếu bạn có nguy cơ vi phạm các quy định địa phương hoặc quy tắc cho thuê. Nó không đáng bị phạt.
MANG VẬT NUÔI KHÔNG TRONG DANH SÁCH
Là chủ nhà thuê Airbnb, điều quan trọng là bạn không tạo ra ngoại lệ cho những người muốn mang theo thú cưng trừ khi bạn tuyên bố rõ ràng rằng đôi khi bạn làm điều này trong nhà, phòng cho thuê của mình. Nếu không, những khách bị dị ứng nghiêm trọng có thể tiếp xúc với những nguồn phát tán. Điều này có thể dẫn đến một đánh giá tiêu cực hoặc thậm chí là một vụ kiện. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là bạn không được từ chối bất kỳ khách nào nói rằng họ có động vật hỗ trợ trừ khi điều đó gây ra vấn đề về sức khỏe hoặc an toàn và với tư cách là chủ nhà, bạn nên hiểu rõ chính sách của Airbnb về động vật hỗ trợ.
LỊCH SỬ HOẠT ĐỘNG TIÊU CỰC CỦA KHÁCH
Khi nói đến lý do khiến khách thuê Airbnb giảm, đây là lý do không cần bàn cãi. Nếu khách có nhiều đánh giá tiêu cực về Airbnb, có thể không nên cho phép họ thuê chỗ nghỉ của bạn. Nếu có một hoặc thậm chí có thể là hai đánh giá tiêu cực nhưng họ lại có rất nhiều đánh giá tốt, tốt nhất bạn nên hỏi khách về khía cạnh câu chuyện của họ. Giống như đôi khi khách có thể không công bằng khi đánh giá, có những chủ nhà cũng có thể khắt khe.
CHƯA ĐỦ TUỔI HỢP PHÁP
Nếu bạn nghi ngờ khách đang cố gắng đặt phòng là trẻ vị thành niên, bạn nên từ chối họ. Điều này cũng áp dụng cho trường hợp cha mẹ đặt chỗ cho con cái họ ở mà không có người đi kèm. Các vấn đề trách nhiệm pháp lý có thể xuất hiện sau này không đáng. Chưa kể nó vi phạm điều khoản dịch vụ của Airbnb về yêu cầu về độ tuổi của khách.
QUAY PHIM, CHỤP ẢNH
Thông thường, những người nghiệp dư hoặc sinh viên sẽ tìm kiếm một phòng Airbnb đẹp để quay phim, vì vậy bạn thậm chí còn có nhiều trách nhiệm hơn. Đừng rơi vào lời đề nghị đó sẽ là một “quảng cáo” hay, chỉ cần nói với họ rằng không được phép chụp ảnh thương mại và nhấn nút từ chối.
MẶC CẢ GIÁ NHÀ THUÊ AIRBNB
Không có gì lạ khi mọi người hỏi về nhà thuê Airbnb và yêu cầu giảm giá đáng kể. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, những vị khách này thường gây ra nhiều rắc rối hơn giá trị mang lại. Bạn đã dành quá nhiều thời gian để định giá nhà một cách hoàn hảo. Đừng nhượng bộ những kẻ mặc cả!
Ngoài ra, còn có những khách chi li hỏi nhiều về mọi thứ. Đây là vịkhách sẽ hỏi bạn vị trí của mọi thứ trước khi nhìn. Họ cũng có thể không đọc các nội quy của ngôi nhà và vi phạm chúng trong thời gian lưu trú. Họ có thể rất kén chọn và nhiều khả năng sẽ để lại cho bạn một đánh giá không tốt.
XUNG ĐỘT VỀ LỊCH TRÌNH
Những khách không thể đến trong thời gian nhận phòng. Nếu khách muốn đến lúc nửa đêm, chủ nhà có thể cân nhắc từ chối đặt phòng. Gia chủ cũng cần ngủ! Hơn nữa thời gian ban đêm cũng dễ cảy ra các tình huống nguy hiểm.
Hồ sơ khách không đầy đủ. Nếu khách không có đánh giá, không có ảnh hồ sơ và không có tài liệu tham khảo, sẽ rất khó để chấp nhận đặt phòng của họ. Chủ nhà thuê Airbnb không muốn gặp rủi ro không cần thiết và không nên cảm thấy áp lực.
Khách không đọc thông tin niêm yết hoặc nội quy nhà. Ví dụ: Nếu khách đưa ra yêu cầu về chỗ ở cho trẻ em mà chỗ nghỉ không đủ an toàn, tốt nhất bạn nên từ chối đặt phòng để bảo vệ sự an toàn của khách.
XỬ LÝ HỦY ĐẶT PHÒNG THUÊ AIRBNB KHÉO LÉO
Nếu bạn đã xem xét yêu cầu đặt phòng và quyết định rằng mọi thứ đơn giản là sẽ không suôn sẻ, bạn cần đảm bảo rằng bạn từ chối yêu cầu đặt phòng theo cách thích hợp.
Bằng cách xử lý việc từ chối một cách khéo léo, bạn có thể tránh tạo ra tình huống khiến khách cảm thấy thoải mái, được tôn trọng. Dưới đây là một số mẹo giúp bạn hình dung trước những điều cần nói để giúp xử lý tình huống dễ dàng hơn rất nhiều. Chúng ta hãy xem một số lời khuyên về cách nói không để bạn có thể từ chối yêu cầu đúng cách.
CHỈ YÊU CẦU GIỮ CHỖ
Nếu khách chưa đặt ngay mà chỉ gửi yêu cầu, bạn thật may mắn. Việc từ chối yêu cầu cũng đơn giản như nhấn nút từ chối và viết một tin nhắn cho khách của bạn để xin lỗi rằng bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ. Tốt nhất là đừng để một vị khách bị từ chối cảm thấy tức giận hoặc tổn thương.
Nếu một khách đã Đặt phòng nhanh, nhưng bạn muốn hủy đặt phòng của họ vì bất kỳ lý do gì, không chọn bất kỳ tùy chọn nào khác ngoài “Tôi không thoải mái với đặt phòng này”. Nếu không, bạn có thể bị chặn vĩnh viễn hoặc tệ hơn là bị phạt phí hủy và bị đánh giá tự động. Hãy nhớ xem lại các chính sách hủy Đặt phòng nhanh. Các hình phạt có thể khiến bạn mất trạng thái Chủ nhà siêu cấp trong cả năm và ảnh hưởng đến thứ hạng tìm kiếm, ảnh hưởng doanh thu.
HÃY CHUYÊN NGHIỆP
Chúng tôi không muốn nói quá cụ thể nhưng tốt hơn là nên giải thích lý do.
Bạn nên lịch sự và chuyên nghiệp khi giao tiếp với những người thuê kỳ nghỉ vì danh tiếng của bạn. Mặc dù bạn không cần phải nói cụ thể, nhưng việc viết một lời từ chối lịch sự dạng văn mẫu với ngôn từ thích hợp và bạn có thể thường xuyên sử dụng nó sau này.
Ví dụ: Hãy xem xét một đoạn nhắn như: “Xin lỗi, chúng tôi không thể đáp ứng đặt phòng của bạn vào lúc này. Chúc bạn may mắn trong việc tìm kiếm và hy vọng rằng bạn sẽ tận hưởng kỳ nghỉ của mình.”
GIỮ TINH THẦN HỢP TÁC
Đôi khi, với yêu cầu đặt phòng, bạn biết ngay rằng khách đó không phù hợp với chỗ nghỉ và điều đó không sao cả. Thay vì chỉ đơn giản là từ chối đặt phòng, nếu bạn cảm thấy rằng mình có thể giúp đỡ, bạn luôn có thể hướng dẫn khách đến những chỗ nghỉ khác gần đó trong khu vực của bạn có thể phù hợp hơn.
Nếu lý do tại sao bạn phải từ chối đặt phòng là do một vấn đề mâu thuẫn với nội quy nhà của bạn hoặc các chi tiết khác mà bạn đã nêu, hãy cho khách biết lý do cụ thể khiến khách bị từ chối và liên hệ lại với bạn. Điều này không chỉ thể hiện rằng bạn trung thực mà còn hướng dẫn khách đọc kỹ quy định trước khi yêu cầu đặt phòng. Làm cho bạn cơ hội xem lại những gì bạn đã viết trong danh sách, đảm bảo rằng đã thực sự bao quát tất cả mọi việc.
GIỮ MỌI VIỆC ĐƠN GIẢN
Nếu bạn quyết định từ chối và bạn không có cách nào hay ho để giải thích, thì một cú nhấp chuột đơn giản vào nút từ chối là đủ. Tuy nhiên, hãy sử dụng phương pháp này thật hạn chế vì bạn phải luôn cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng hữu ích bất cứ khi nào có thể.
*Những sai lầm cần tránh khi từ chối yêu cầu
Mặt khác, có một số điều thực sự có thể khiến bạn rơi vào nước sôi lửa bỏng hoặc làm tình hình leo thang với khách của bạn khi từ chối đặt phòng:
- Làm cho nó cá nhân hóa: Bạn nên luôn luôn tránh đưa ra những nhận xét cá nhân về khách có thể bị hiểu là phân biệt đối xử hoặc đơn giản là thô lỗ.
- Không nhất quán: Nếu bạn từ chối một khách dựa trên các quy tắc đã đưa ra, thì tất cả các khách khác cũng phải áp dụng các quy tắc tương tự này.
- Thay đổi thông tin niêm yết. Đừng cố tình thay đổi thông tin ngay sau khi bạn từ chối một vị khách. Ví dụ: Nếu khách xem lại bản mô tả, họ có thể có ấn tượng rằng bạn không phải là chủ nhà trung thực vì bạn đã thay đổi giá. Điều này có thể làm tiếng đồn xấu trên nền tảng.